Fall Back Option

El producto se vive durante 90 días. El diseño tenía que operar en el tiempo y sostener el compromiso del usuario.

Factores de complejidad

• Emocional. El usuario llega después de no haber obtenido crédito. Presentarle un programa de 90 días, sin garantía de aprobación, requería construir claridad y confianza desde el primer momento.
• Temporal. El sistema se sostenía a través de mails, notificaciones y puntos de contacto progresivos. La experiencia real ocurría en el tiempo, no únicamente dentro del flujo inicial.
• Estructural. El producto no garantizaba la tarjeta. La aprobación final dependía de validaciones posteriores, por lo que el diseño debía sostener compromiso bajo incertidumbre real.

Tensiones de diseño

• Conversión y claridad. Maximizar la entrada al programa sin comprensión real aumentaba la probabilidad de abandono durante las primeras semanas.
• Acompañamiento. El exceso de comunicación en canales equivocados podía generar abandono por fatiga.
• Fricción. El esfuerzo requerido es fricción real. Pero esa fricción, bien diseñada, activa sesgos de persistencia que aumentan el valor percibido de la recompensa.

Existían datos previos sobre la pantalla inicial y las entradas al programa. Pero todavía hacía falta entender cómo los usuarios interpretaban la dinámica completa de FBO y qué expectativas construían a lo largo del proceso.

Datos existentes

• Datos iniciales. Los datos existentes mostraban accesos y entradas al programa, pero no permitía entender si los usuarios realmente comprendían la dinámica de FBO ni las expectativas que construían durante el proceso..

Perfiles de usuario

Se realizó un research orientado a comprensión: entender cómo el usuario percibía la propuesta, qué esperaba obtener y en qué momentos aparecía la pérdida de interés. A partir de eso se definieron perfiles, pruebas de usuario y validaciones enfocadas en comprensión, confianza y motivación sostenida.

• Principiante. Recién comienza su vida financiera. Va por su primera TDC. Tiene resistencia a asumir deuda y poco conocimiento del sistema crediticio.
• Reformado. Ya tuvo tarjeta. Tuvo problemas de impago. Llega con trauma financiero y alta sensibilidad a cualquier señal de que esto también podría salir mal.

La propuesta fue un sistema de acompañamiento longitudinal que operaba desde el ingreso al programa hasta la validación final de acceso al crédito. Más que impulsar conversión inicial, el objetivo era sostener continuidad y compromiso en el tiempo.

Diseñando la continuidad

• Flujo.La experiencia se construyó mediante puntos de contacto progresivos: onboarding, mails, push notifications y seguimiento de avance.
• Inicio.El primer mes concentró el mayor esfuerzo de comunicación por ser la etapa con mayor abandono del programa.
• Continuidad.Los mensajes y estados de avance fueron diseñados para reducir incertidumbre y mantener claridad sobre el proceso.
• Validaciones.Las pruebas con usuarios permitieron ajustar expectativas y detectar momentos críticos de confusión dentro del journey.

Las pruebas de usuario generaron cambios específicos en piezas concretas, comprobados con los propios usuarios. Hay trazabilidad directa entre hallazgo e iteración.

Modificación en el diseño

• Pantalla inicial.Redefinir la oportunidad, la nueva versión reorganizó la lógica de la oferta y mejoró significativamente la comprensión del programa.
• Ajustar expectativas.La comunicación del último tramo generaba percepción de aprobación anticipada. Se rediseñó el contenido visual para dejar explícito que todavía existían validaciones pendientes.
• Claridad desde el inicio Los mensajes iniciales fueron refinados para evitar ambigüedad sobre el estado real del proceso y reforzar la idea de un programa progresivo.
• Validación visible.Las validaciones con Buró no eran comprendidas claramente por los usuarios dentro del journey original. Se incorporaron como una etapa explícita del proceso para alinear expectativas y reducir incertidumbre hacia el final del programa.

El producto final no fue solo un flujo de entrada al crédito, sino un sistema de acompañamiento diseñado para sostener continuidad y confianza en el tiempo.

El verdadero producto

• Conversión sin comprensión. En productos de largo plazo, incorporar usuarios sin una comprensión clara del sistema termina debilitando la continuidad del proceso.
• Producto + tiempo La experiencia no ocurría únicamente en una pantalla: mails, notificaciones y puntos de contacto progresivos eran parte central del producto.
• Comportamiento. El sistema fue diseñado para sostener compromiso y continuidad durante un proceso de 90 días.
• Expectativas + diseño. Pequeñas decisiones de comunicación podían generar interpretaciones incorrectas y afectar la confianza del usuario durante el proceso.
• Research activo. La investigación no funcionó solo como diagnóstico: permitió iterar decisiones durante el proceso y validar comprensión en tiempo real.